网店客服团队怎么培训?如何打造一支优秀的客服团队?

经常被做电商朋友问到“你们对客服是怎么培训的?”“你们给客服一般都培训什么?”“感觉客服蛮多问题,为什么培训了还是没有用?”等等这类问题,在反问对方时,经常给到的答案是比较迷茫的,简单总结了一下,具有这些问题的亲们,基本上培训方式是在下面这几种:

网店客服团队怎么培训?如何打造一支优秀的客服团队?

网店客服团队怎么培训?如何打造一支优秀的客服团队?

① 客服团队人数少,招人以后就采用老带新方式;

② 成品和详情页给到客服去看,不做过多讲解;

③ 培训集中在规则、雷区培训,对应技巧培训偏少;

④ 无培训,对客服要求就是产品熟、态度热情;

⑤培训频次高,但是无效果,客服对培训没热情;

上述这些培训方法,基本上就集中在成品培训、流程培训、规则雷区培训了,对于客服相关其他内容,基本上都没有办法照顾到,例如:产品的生产/来源、产品的核心卖点、、话术优化技巧、客户需求点发掘等等。所以越来越多的人都强调团队的培训,都清楚知道客服培训的重要性, 那么,既然培训这么重要,怎样才能做好客服培训,才能提升客服专业水平和销售能力呢?而大家也都知道,客服最常见的问题就是产品不熟,那我们今天,就来专门讨论一下客服的产品培训。

首先,作为培训人员或管理人员,需要清楚的知道这样一个道理:客服必须是自信的,才能做到最好。那怎么才能算是自信呢?是不是一直告诉自己“我是最棒的”这样就足够了?答案是:NO! 如果你这样想,那你就大错特错了。

因为客服必须对产品熟悉,这一点,相信所有商家朋友都是清楚的,那产品熟悉,需要怎么做到呢?是单一的培训成品吗?回答依然是:NO!

我们来看个案例:

上述案例中,是一个眼镜配镜销售案例,客服在配镜方面的知识非常健全,清楚的知道配镜度数等信息,也清楚知道制作时长等这些常规信息,但是在深入一层的沟通中,客户问到“什么工艺竟然需要7~9天”的时候,客服就彻底迷糊了,自己都不清楚的问题,压根无法给到客户准确答复,本身处于主动的客服,因为产品制作流程不熟悉,瞬间就变成了被动,直接导致损失订单且无力挽回。

那么,既然光培训产品,是不够的,那要怎么培训才算OK呢?我给大家一张简图,直观的反馈了我们在产品方面需要培训一些什么?

我们都清楚的知道,销售人员对产品的熟悉程度至关重要,直接关系着其在销售过程中的点点滴滴,直接左右最终成交,但很多时候,我们只是将一个产品丢给客服去看,或者简短的介绍产品的构造、工艺、卖点,那么,我们看下这个产品应该怎么介绍呢?下面列举了成品介绍的一些要点:

① 功能/功效——产品能做什么?

② 外观/结构——产品长什么样?

③ 卖点/亮点——产品为什么值这个价格?

④ 操作/安装——产品要怎么使用?

⑤ 缺点/弱点——产品要规避什么?

⑥ 工艺/技术——产品怎么做出来的?

⑦ 成分/材料——产品用什么做成的?

⑧ 对手/同行——产品面临哪些挑战?

当前大家做的最多的培训,基本上都集中在①②③④中,相对而言,都习惯于去讲解产品如何好、如何用、如何放大优点,但是对于产品其他的相关信息,如⑤的缺点/弱点,基本上很少去提及,但是这是作为销售客服必须知道的,因为只有知道缺点/弱点以后,我们才能根据客户的需求点进行推荐产品,请看案例:

案例中所提情况,服饰类的小伙伴们都知道,棉质衣服,特别是全棉的,色牢度相对而言是比较差的,所以客户直接要求推荐不掉色的,但是客服还是推荐了全棉款,并且没有针对顾客需求解说,而是说产品的舒适度和透气性,导致客户直接反感,反驳客服无常识。这个案例中,客服就是因为对于棉质服饰的缺点/弱点不清楚,导致客服在销售中活生生的吃了闭门羹,这是非常忌讳的,销售人员无论何时,都要比客户更加专业、更加了解产品,而了解不仅仅限于表面的构造、使用、功能、优点、卖点,还必须对其缺点、注意事项、制造、工艺、等等都了如指掌,这样才能够做到正确推荐、合理规避售后。

产品培训的越通透,给客服的自信心越大,自信的客服销售业绩往往都是数一数二的,试想,当客户问的问题,我们都能自信的回复,那这个成交几率是否又大大的提升了呢?我们来看一个产品和制作工艺都熟悉的案例:

这个案例中,客服不仅仅了解这款啤酒的口感特点,而且对于这款啤酒的制作是通过麦芽发酵制成的也是非常熟悉,那么当遇到了解产品的行家以后,客服很自然的就与其产生了共鸣,大大拉近了客服关系,从而直接加大成功几率。

作为客服,需要充分注意给客户带来其预期之外的服务内容,这就是常说的 客户价值,即:可以给客户带来层次上的

利益或者深层上的价值,譬如为客户节省时间,替客户省钱,可以给客户带来满足感或者成就感等等。不同的客户需求点是不一样的,有的人对产品需求是质量、有的人需求的是产品价值、有的人需求的是省钱、有的渴望得到好的服务、有的渴望能和客服产生深度共鸣、有的渴望自己的学识能被赞赏、所以,好的服务一定是超出客户预期的,一个专业的的客服往往总可以给客户带来预期之外的服务,既会站在公司的角度思考利益,又会站在的客户的角度思考问题,最后做到双赢。而这一切,都必须建议在对产品的绝对熟悉上。

那么此时,大家可能有些迷茫的地方了,要培训的这么全,那我们要怎样才能确保效果呢?培训这么全,生产和销售不在一起,彼此业务不熟悉怎么去培训呢?产品的卖点/问题点,如何发掘呢?

首先,就怎样保障效果,这一点其实很好解决,我们经常培训和宣导事物,都需要做多次才能让团队成员全部记住和执行,其实我们都缺乏了最为核心的一步,那就是考核,当我们所有的培训完成以后,很多时候,我们就放弃了去检查,而正是这一步工作的疏忽,大大缩减了我们培训的最终成效,也给团队造成了听完培训笔记本一丢啥都忘掉的毒瘤,如何解决这个问题,其实就是2个字:考核!

有人问,我们的生产部门无法给我们提供生产流程培训,客服培训人员不懂生产和材料怎么办?这个在我看来,属于内部协调的,我们可以邀请生产部门人员来进行一次系统的培训,培训我们产品常用材料,通用数据、通用工艺、专利工艺等,这样确保我们所有人员对于大的内容是清晰的,其次,我们在培训客服时,可以采用分主次的方法,譬如核心的工艺,一定要让客服对其有足够了解,而简单的可以通过给定义和简单介绍的方法。这样就可以让生产工艺这一方面的培训变得简单一些,不至于出现太详细的情况。那么日常的产品培训还是需要由对客户充分了解的人员组织,比如客服主管、客服培训员这类岗位人员来进行培训,只有知道客户在意的点,知道客户的需求点,知道客户容易纠结的点,才能结合产品进行针对性的培训,并能给到最为合理的答案模板。

产品卖点/缺点如何发掘发现呢?这个问题也是一个比较好解决的问题,我们要了解产品的生产流程,也要知道产品上每个部件的作用,其实产品中每个部件的作用正好就是产品的卖点,例如铝合金材质产品的不生锈特点,棉质服饰的舒适度高等等;当然因为产品生产的技术限制、材料限制,必然会带来一些缺点,比如棉质衣服容易掉色、铁质产品容易氧化等等。当我们清楚了每个工艺和每个材质的特点以后,那我们也就清楚了产品的整体卖点和缺点,那我们就不用去愁我们的产品无卖点啦,材质和工艺作用就是产品的卖点~!

说到这里,上面我们一直在讲产品的内部培训,那我们接下来说说如何进行同行产品培训:

有人很好奇,我们已经对自己的产品做了大量的培训,为什么要去做同行产品的培训呢?其实很简单,古语讲:知己知彼百战百胜,就是这个道理。客服作为尖端销售员,直面客户,必然会避免不了客户对于同行产品的言论看法,而此时此刻,我们如果回答不好,或者对同行不了解,无疑是把客户赶出家门,亲手供奉到我们的竞争对手手中。

有人又会问,对手产品怎么培训,我们又没有办法知道对方的生产,又不能说去买回对方产品来进行培训?其实很简单,首先我们要走出一个误区,那就是,我们无需对对方产品进行完全的培训,只需要针对性的培训,那针对哪些方面呢?下面我们罗列一下:

① 对方卖点/优点——知道对方卖点/优点的真正价值,

② 对方工艺/技术——了解对方工艺的真正核心,知道其工艺的主要作用

③ 彼此产品区别——知道彼此双方产品区别,找到不同,不同点就是卖点

我们对于同行产品,首先从核心竞争对手开始、然后到其核心竞争产品、再从核心竞争产品中找到共性最大的产品,然后进行发掘,找到上述3点内容,进行针对性的分析和培训,采用对比培训方法,确保客服对彼此产品都了如指掌。

其次,我们需要知道对方企业的基本情况,比如对方的产品来源、对方的产品材质等对外公开的信息,进行分析和对比,从而让客服发现自己产品的优点和卖点。

好啦,到最后啦,我们讲了一大篇关于产品如何培训,其实总结一下就是以下这些点:

① 从产品根源进行培训——产品材质/材料来源

② 从设计生产进行培训——产品的生产过程、特殊工艺、核心工艺

③ 由内向外进行培训—— 产品的本身特点、功能作用、卖点、缺点

④ 同行产品对比培训——同行产品的卖点、优点vs自有产品的卖点优点

有了这几步的产品培训,配合上我们培训以后的考核,相信客服在产品方面就不会存在问题啦。

自信的客服是最强战力的客服,而自信是建立在对产品的足够了解之上!

做好产品培训,你的客服销售能力,就成功提升了一半!

培训客服是个细致活儿,得从每一个角落开始打理,精雕出细活,好客服是不断的培训、不断的激励出来的。

 

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