店铺活动开展期间,怎么对网店客服进行培训与管理

店铺活动开展期间,怎么对网店客服进行培训与管理

现在的网店、还有网购的平台,都会在一些节日开启活动,以达到吸引流量、增加转化的目的,前一段时间最火热的活动就是618年中大促了,我自己也有参加这个活动,到现在618活动现在也算是完美完成了。

对于参加618活动的店铺来说,店铺流量、客服接待量都会呈现井喷式的增长,高的达百倍,低的也有几倍,因此为了更好的承接好当天的店铺客流,提前做好备战准备至关重要。那么这就跟大家分享一下相关准备工作,今天的分享主要就是分享一下,活动期间客服的安排、培训。

 

网店客服培训与管理

 

首先在客服培训前,需要作好以下的准备:

1、了解店铺活动及常见问题

店铺活动需要让每一个客服外包人员都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中,这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。

在店铺优惠方面可以给到客服的权限,这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠,避免导致客户的流失,更高效率促进下单。客服外包人员也需要跟客户说明会在规定的发货时间内发出,不要答应客户的准确发货时间,活动期间的发货时间是不稳定的。

 

了解店铺活动及常见问题

 

2、售后售前分工明确

售前的接待组主要负责进店接待客户,解决客户的疑问。催付组主要解决对于后台没有付款的客户进行2次聊天以及催付等问题,将客户转化提高转化率。

客服外包中售后的接待组主要负责售后问题的接待,帮客户解决售后问题。退款组主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。异常订单组则主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。

 

售后售前分工明确

 

这次618的统筹我从这几个维度跟大家讲解一下客服需要怎么安排:人员安排、培训安排、接待安排、其他安排这几个维度讲一下618前需要做的准备工作。

一、618客服统筹(培训前)

 

客服统筹(培训前)

 

1、人员预估

人员预估需要根据运营的活动节奏去预计接待量,通过618目标销售额推导出所需的客服接待量。

售前人手:计算方式:618店铺活动节奏的销售额*客服销售占比=每天客服销售额,每天客服销售额/客服客单价=每天客服销售人数,每天客服销售人数/咨询转化率=每天售前客服总接待量

售前所需人手=每天的总接待量/ 工作饱和量(工作饱和量跟进店铺实际情况确定)

 

人员预估

 

售后人手预计:

618店铺活动节奏的销售额/ 每订单平均金额=每天的订单数,每天的订单数* (订单数发生售后问题的比例)=得出每天需要售后处理订单数,日常售后客服人数*(每天需要售后处理订单数/ 日常日均处理订单数)=售后所需人手

2、人员排班、现场安排

可以针对爆点去做人员的排班,建议老客服带着新客服可以让新客服慢慢熟悉。经过了长时间的上班需要好好的休息接下来是持续多天的,更应该休息好。

二、培训安排

 

培训安排

 

1、培训计划

(1)培训时间:要留有充足的时间进行培训、还需要考核,考核成功之后才能正式上岗。

(2)平台规则培训:规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。

(3)系统设置:进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。

 

培训计划

 

2、店铺活动培训

店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中,这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。

3、商品培训

针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品,特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要往往很多客户就是针对这些问题提问,这样更能快速的回答客户问题。

 

商品培训

 

4、店铺常见的问题

(1)每个店铺都有每个店铺的常见问题,需跟客服讲解一般是怎么处理。

(2)店铺优惠政策:是可以给到客服的权限,这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠,避免导致客户的流失,更高效率促进下单。

(3)需要跟客户说明说的期间,会在规定的发货时间内发出,不要答应客户的准确发货时间,活动期间的发货时间是不稳定的。

三、618客服统筹(培训后)

 

客服统筹(培训后)

 

1、接待安排

在培训过程中,首先要分售前组跟售后组。

(1)售前组:

接待组:主要负责进店接待客户,解决客户的疑问。

催付组:对于后台没有付款的客户进行2次聊天以及催付,将客户转化提高转化率。

 

接待安排

 

(2)售后组:

接待组:主要负责售后问题的接待,帮客户解决售后问题。

退款组:主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。

异常订单组:主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。

2、其他安排(后勤工作)

 

其他安排(后勤工作)

 

(1)后勤补给:一般大促期间客服们是一直需要接待客户的,吃饭也是轮流挂起吃饭所以这个时间是需要准备好中餐、晚饭、通宵加班的还需要准备一下夜宵。还需要准备一些零食、水等物质。

(2)设备检查:客服使用的相关软件、电脑内存、网速、键盘鼠标、千牛、新设子账号的相关权限是否有授权账号是否有验证,这些都是需要事先检查好的。在大促期间千牛接待人数爆满导致电脑伺机需多准备几台备用电脑应付突发情况,多人使用网络也会造成网络卡顿需要提前升级一下网速。键盘鼠标也需要检查好,一个坏的键盘鼠标会影响回复速度。

 

轮班休息

 

(3)轮班休息:大促期间是轮班休息的,这样避免了一个人常见的工作而没有得到休息,虽然休息时间是很短暂的,但是比一直工作的效率会高出很多。需要夜班通宵的就需要安排好客服的轮班时间确保工作时间不要过长,最好是准备一个地方可以让客服们休息。

(4)系统设置:检查好电脑的系统设置,以及千牛的设置。定时检查跟进好避免出现大量系统故障造成整个瘫痪。

总结:

 

客服统筹总结

 

一、人员安排:活动前的人员预估是很重要的,只有预估好才能完成下面的一系类工作避免到时候出现人手不足造成客户的体验不好。

二、培训安排:对于每一个客户进店购买东西是为了一个好的体验,全部问题都能圆满的帮他解答好才会付款。如果服务全部都懵懵懂懂一般是不会下单购买的,只有少部分人确实特别喜欢才会购买。所以培训是至关重要的,所有的培训都是需要考核好之后才能安排客服上线接待,对自己负责才能对客户负责。

三、接待安排:售前售后都是有自己的任务,售前最大化的转化客户,售后竭尽所能的帮客户解决售后问题。

 

帮客户解决售后问题

 

四、其他安排:后勤工作需要准备好,检查好,避免出现重大的故障。现在的气氛也是很重要的,整个团队都需要坚持的宗旨客户第一,服务好客户。

相信大家看了以上的618客服统筹都知道店铺在活动期间的安排吧。

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