做淘宝客服一定要掌握的聊天技巧,快速提升店铺转化

既然是在网上销售东西,那就一定会有网店客服,由于都是通过文字交流,不知道对方是什么人,所以就需要掌握一定的聊天技巧,有一套完好的话术,这样才能更好的成交订单,下面就给大家分享一位2年淘宝客服经验所总结出来的聊天沟通技巧。

做淘宝客服一定要掌握的聊天技巧,快速提升店铺转化

做淘宝客服一定要掌握的聊天技巧,快速提升店铺转化

我目前做的是淘宝客服,有2年了,我都是把这些话术保存在客服宝中,还有一些幽默表情包,客户过来,直接把对应的回复发过去就行。废话不多说了,大家看吧。

1、你好,在吗?

风格一:亲,您好,在的,很高兴为您服务,请问有什么能帮您的吗?(微笑) !

(这种风格比较正统、礼貌,在与顾客交谈的时候用“您”来称呼,能够让顾客觉得我们在用心的为她服务,添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离,调节气氛)

风格二:HI,在的噢,请问有啥能帮你的么?

(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触,能够营造一种很轻松的氛围,让客户觉得你很有意思,很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感,以促进后面的交谈)

2、这件衣服有货吗?

分销商版:我们宝贝上显示的都是实际库存,您能看到的都是有货的!

自销商版:请稍等,我帮您查一下!

(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业,让买家感觉到踏实与信任)

3、你觉得这款哪个颜色比较好看,帮我推荐一下吧!

我觉得这款的两个颜色都不错,由于每个人的上身效果和喜好都不一样,顾客都是根据个人喜好选择的,暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!(也可以适当的赞美下客户,好的话谁不想听呢)

4、我身高XX,体重XX,请问我该穿多大码的呢?

有尺码概念的:根据您的身高体重数据,我建议您购买M码的,S码的您穿了可能会有些小!

没尺码概念的:由于每个人的身材具体尺寸都不一样,为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确,建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据,根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!

(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业,不够专业的尽可能的装出你的专业,让顾客感觉到你的可靠)

5、这衣服和照片会有色差吗?

我们的照片都是100%实物拍摄的,但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的,亲如果特别在意色差问题,建议您谨慎选购!

6、这衣服价格能少些不?

上来就讲价版: 亲,我们的价格都是优惠价格在售的呢,现在活动期间下单满**还能减**元呢。(这种可以先把我们这边的优惠跟他说下,再看下客户怎么说)

对比版: 亲,价格我们是比不完的,我们是追求产品的质量,产品都是一分钱一分货,质量好您自己也会穿的舒服的。

讲价厉害版: 亲,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后,最好不要超过三分钟: 亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦!//或者这样: 亲亲,价格已经是利润低价在售了,这样吧,我做主给您多送点礼品,现在老板不在,等下老板回来的话我就送不了了。

(聊天也是一门学问,在聊天的过程中,看客户说话的语气揣摩一下。客户讲价的话,不要立马答应,不然客户会觉得亏了,会想着价格还能再低。他们就会有这种心理,这种时候一定要表现出你的坚决,不要在语言里面表现出你的犹豫,语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体。总之我们的表现一定要让客户觉得他赚了,我们给出的价格已经是极限价格了,这样他才会觉得这产品买的好)

7、你们的衣服质量怎么样啊?

有品牌的:您选择的这款衣服是XX品牌的,质量您绝对可以放心,如果有任何质量问题我们7天之内包退换

无品牌的:我们店经营也有这么久了,我们对自己的商品质量有绝对的信心,每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查,亲可以放心选购

(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信,可以提供包退换服务的一定要告诉顾客,免除她的后顾之忧,以有效的提高成交机率)

8、你们大概多久能发货?

您放心,在您付款之后我们会第一时间为您安排发货,我们承诺在48小时内会把商品发出

(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率,能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客,这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度,千万不要欺骗顾客)

9、我多久才能收到货?

我们的发货地址是XX省XX市,一般地区预计4天内能收到货物,偏远地区预计5-7天能收到货物,您放心,如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!

(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市,让他对发货过来的距离有一个大概的估计,用真诚的语言告诉顾客,我们随时都关注着她的商品动态,以得到她最大的信任)

10、我再随便看看吧!

不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服,您告诉我,我可以帮您一起看一下,给您一些推荐!

(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了,我们必须用一句技巧性的语言把她留下来,但一定要把握好度,不要让顾客对你有反感的情绪)

在这里跟大家说下,一些能快速成交订单的。

①客户急要的---亲,发货时按照下单的顺序发货的,如果您急要的话,可以先下单付款,我这边给您备注今天发出,让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了,对他很重视)

②产品都了解了,一直不付款---亲,您这边是还有哪里不明白的吗? 您这边对产品还满意的话,可以拍下的哦,快递现在刚好在我们仓库收件呢,您现在下单付款的话,还能赶上最后一班快递发货的,不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户,要给他一种急迫的感觉,觉得买到就是赚到,错过就没了)

③产品那都好,就是贵了点---亲,那您这边的理想价位是多少呢?如果客户说出一个价格后我们回答: 亲,您说的价格太夸张了,我们批发都没有这个价格的呢,最低给您**元,这样您都不满意的话,那我也没办法了。不行的话您多对比下,我也只是一个打工的小妹,这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨,在客户的基础加点钱,或者直接给个最低价。这种客户一定会买,一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好,所以会问那么多)

在接待客户中,一定不要太啰嗦,不然客户会对你很反感,直接走了不买。简明扼要,准确回答客户的问题。聊天的过程也可以适当的加一些表情包,让客户购买的过程比较愉快。这样客户更愿意复购,还可能会推荐别的朋友一起选购。客户看中的是产品的好坏,但是服务也是一个比较重要方面。这个平时自己买东西的时候也会这样的。

这个是平时自己接待客户遇到的一些,我一般是这样回答的,大家可以参考的,有用的上的话,可以保存在你们的客服宝中,如果有更好的大家也可以评论提出,非常欢迎。

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