淘宝客服管理要从哪几方面下手?怎么管理好客服团队

淘宝客服是指通过即时通讯工具,在线提供给客户解答和售后等服务的人员。客服作为与客户接触的一线人员,其素质的高低,很大程度上影响到客户的购买率,以及后期的复购率,因此淘宝客服管理就成了网店运营中关键环节。

淘宝客服管理要从哪几方面下手?怎么管理好客服团队

淘宝客服管理要从哪几方面下手?怎么管理好客服团队

一、客服团队建设

客服人员的组织和构成,一般情况下分为售前和售后,有的网店还专门设置投诉处理专员、呼叫专员等。分工越来越明确,职能也越来越清晰,将会是未来的的趋势。

二、客服培训

无论是新员工还是老员工定期的培训是必不可少的,特别是新的客服人员必须经过培训后方能上岗。培训内容包括:企业文化,产品知识,淘宝基本规则,客服销售和电商知识技巧等,其中客服的沟通技巧和销售技巧是重中之重,这就要求客服人员不定期的参加电商知识培训,淘宝官方有一部分免费培训,还有在线培训课程等等,都能起到不错效果。

三、制定规范的服务流程

针对网购过程中可能出现的一系列问题,分类归纳总结,制定一整套标准化的服务流程,从客户咨询、交易,到后台记录、物流跟踪,收货确认等,每个节点都制定规范的话术、操作步骤,防止客服人员的情绪化或者其他因素影响到购买率。

四、投诉处理

投诉差评关乎产品销量,店铺形象和搜索排名,重要性不言而喻,因尽量避免投诉或差评,通过具体问题具体分析,制定规范的客服处理办法:如果是买家原因予以合理解释,引导买家修改评价;如果是物流原因,追究物流责任,致歉并予以赔偿;如果是商品原因,予以退换货,解释引导买家修改评价;如果是服务原因,提供服务投诉渠道,致歉补偿,并对相对应的客服人员进行处理。

五、客服绩效管理

客服绩效考核应尽量用可量化的数据,对服务技能,销售业绩和工作态度进行考核。重点考核询单量,询单成交率,退款率,评分情况,客户数据记录,旺旺响应时间,服务态度,销售技巧等。

以上就是淘宝客服管理的知识,要想管理好客服,就必须不断进行培训,提升客服专业,提升客服能力,这样才能支撑起不断发展的店铺。

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