开淘宝店要怎么做好客服管理工作?淘宝客服如何管理

淘宝客服是在线提供解答和售后等服务的工作人员,客服素质的高低直接影响着淘宝店铺的购买率,所以客服是网店很重要的一部分,那么开淘宝店要怎么做好客服管理工作?

开淘宝店要怎么做好客服管理工作?淘宝客服如何管理

开淘宝店要怎么做好客服管理工作

一、客服团队建设

客服人员的组织和构成,一般情况下分为售前和售后,有的网店还专门设置投诉处理专员、呼叫专员等。分工越来越明确,职能也越来越清晰,将会是未来的的趋势。

二、客服培训

无论是新员工还是老员工定期的培训是必不可少的,特别是新的客服人员必须经过培训后方能上岗。培训内容包括:企业文化,产品知识,淘宝基本规则,客服销售和电商知识技巧等,其中客服的沟通技巧和销售技巧是重中之重,这就要求客服人员不定期的参加电商知识培训、在线培训课程等等,都能起到不错效果。

三、制定规范的服务流程

针对网购过程中可能出现的一系列问题,分类归纳总结,制定一整套标准化的服务流程,从客户咨询、交易,到后台记录、物流跟踪,收货确认等,每个节点都制定规范的话术、操作步骤,防止客服人员的情绪化或者其他因素影响到购买率。

四、投诉处理

投诉差评关乎产品销量,店铺形象和搜索排名,重要性不言而喻,因尽量避免投诉或差评,通过具体问题具体分析,制定规范的客服处理办法:如果是买家原因予以合理解释,引导买家修改评价;如果是物流原因,追究物流责任,致歉并予以赔偿;如果是商品原因,予以退换货,解释引导买家修改评价;如果是服务原因,提供服务投诉渠道,致歉补偿,并对相对应的客服人员进行处理。

五、客服绩效管理

客服绩效考核应尽量用可量化的数据,对服务技能,销售业绩和工作态度进行考核。重点考核询单量,询单成交率,退款率,评分情况,客户数据记录,旺旺响应时间,服务态度,销售技巧等。

以上就是淘宝客服如何管理的知识点,想要管理好淘宝客服团队,确实需要很多的技巧,而且一个店铺的成功并不是掌握了多少了不起的销售手段,而是善于打造一支强壮的团队。

扫描二维码分享到微信